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Anregende und nahtlose Erfahrungen – Aussensicht statt Innensicht

Posted by Marc Gasser | 13.04.17 10:22

Herausforderung

Auf dem Weg zur Kaufentscheidung verirren sich Ihre Kunden plötzlich zur Konkurrenz? Achtung: Ihr Kunde denkt nicht in Kanälen. Sein Ziel ist es, die Informationen zu finden, die er aktuell benötigt. Der Anbieter spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Vielen Unternehmern ist nicht bewusst, welche Schritte Interessenten durchlaufen, bevor sie zu zahlenden Kunden werden.

Lösung

Die Analyse der Customer Journey bringt Klarheit. Die Customer Journey beschreibt alle Touchpoints («Berührungspunkte») des Kunden mit dem Unternehmen und bildet einen integralen Bestandteil des kundenorientierten Marketings. Die Informationsbeschaffung beginnt mit dem Bewusstsein für ein Produkt und endet im Idealfall mit der Inanspruchnahme der Leistung. Mit reiner Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist es allerdings nicht getan: Kunden landen meist mehrere Male als Besucher auf Ihrer Website, sehen eine gedruckte Anzeige oder informieren sich beim Beratungsgespräch vor Ort, ehe sie eine Kaufentscheidung treffen. Zur Customer Journey gehören ausserdem indirekte Kontaktpunkte, wie Bewertungsportale, Medien und der Freundeskreis. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie an allen Touchpoints überzeugen!

1. Awareness (Bewusstsein für das Problem)
Erklären Sie die Problemstellung, informieren Sie den Interessenten und zeigen Sie verschiedene Perspektiven auf. Helfen Sie, das Problem, die Herausforderung oder Chance klarer zu definieren.

2. Consideration (Kauf wird erwogen)
Erklären Sie die Lösungsmöglichkeiten anhand von Beschreibungen, Erklärungsvideos, Podcasts oder Vergleichstabellen.

3. Conversion (Kaufabschluss)
Stellen Sie die Produkte und Angebote vor, die dabei helfen, das Problem zu lösen. Lassen Sie den Kunden das beste Angebot wählen und machen Sie ihm die Entscheidung so einfach wie möglich. Erlauben Sie Produktvergleiche, Testzugänge oder kostenlose Beratungsgespräche. Werden Sie für Ihren Kunden zum Problemlöser!

Tipp
Um die Customer Journey möglichst effizient zu gestalten, sollten Sie sie vorab visualisieren (Customer Journey Map). Diese «Reisekarte» dient dazu, die Beziehungen einzelner Personen zum Unternehmen abzubilden. Teil der Map sollten die einzelnen Buyer-Personas Ihrer Kunden sein sowie alle Touchpoints und Kommunikationskanäle. Quelle 

Kompletter E-Commerce-Leitfaden

Dieser Artikel gehört zum Leitfaden in 10 Schritten zur schnell wachsenden E-Commerce Unternehmung , lesen Sie den kompletten Leitfaden, kompakt verpackt (PDF):

Download: E-Commerce Leitfaden

Nachfolgend finden Sie weitere Artikel aus derselben Serie:

 

Xing-Webinar zu Content & Commerce

Dienstag, 25. April 2017 12 Uhr (Dauer: 45 Minuten): Welche Vorteile bringt guter Content im E-Commerce? Wie wird er zum entscheidenden Treiber einer E-Commerce-Unternehmung? Alexander Pook eZ Systems und Marc Gasser (Origammi Switzerland AG) berichten über Technologien und Trends rund um Content & Commerce und erklären Ihnen, warum es mehr braucht als eine gute Produktbeschreibung.

Zu den Unterlagen: Webinar Content & Commerce

Topics: Omni-Channel, Usability

Author Marc Gasser

M.Sc. in Wirtschaftsinformatik, hat in Schweden und in Zürich studiert. Fokussiert sich seit mehr als 15 Jahren auf E-Business und E-Commerce Modelle im internationalen Handel. Er ist Gründer und Verwaltungsrat von mehreren Technologie-Unternehmen.

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