aioma-mountain-header-wide

Wie B2B Unternehmen mit online Touchpoints die Corona Krise meistern

Posted by Rita Lutz | 20.03.20 16:05

Niemand weiss, wie schwer das Coronavirus die Wirtschaft - oder sogar das eigene Unternehmen - treffen wird. Was ist Ihre Strategie, um Ihr B2B Business weiterhin auf Kurs zu halten? Die Lösung liegt in der aktiven Gestaltung der Customer Journey.

Ungewisse Einnahmen und finanzielle Unterstützung

Der Kampf gegen Covid-19 ist ein regelrechter Krieg. China scheint die erste Schlacht gewonnen zu haben. Auch Hongkong, Singapur, Japan und v.a. Taiwan konnten Erfolge bei der Eindämmung des Ausbruchs verbuchen. Sicher auch aufgrund ihrer Erfahrungen im Umgang mit der Sars-Epidemie von 2003. Europa und die USA hingegen erwachen gerade aus der gefühlten Unverwundbarkeit. Infolgedessen wütet die Epidemie nun im Westen.

An der wirtschaftlichen Front ist eine schwere Rezession nicht mehr zu vermeiden. Ökonomen fordern Massnahmen von den Regierungen zur Stützung der Nachfrage und zur Liquiditätsüberbrückung.

Allen voran die Gastrobranche und Unternehmen, die gezwungen sind, ihre Läden zu schliessen. Diese Unternehmen trifft die Krise aktuell sehr hart. Schwierigen Zeiten gehen allerdings auch andere KMU entgegen.

Abgesagte Veranstaltungen und Messen treffen gerade die B2B Branche hart, da sie den wichtigsten Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Kunden kappen. Fehlende Aufträge und ausbleibende Neukunden sind die Folge.

«Überleben werden jene, die schnell kreative Lösungen bieten», sagt Marta Kwiatkowski, Gesellschaftsforscherin beim Gottlieb-Duttweiler-Institut. Die nötigen Investoren stehen jedenfalls bereit: Statt ihr Geld an der Börse anzulegen, würden diese derzeit lieber in gute Ideen investieren, sagt Kwiatkowski gegenüber der NZZ am Sonntag (20.03.2020).

Fehlende Digitalstrategie für B2B

Das Corona-Virus entwickelt sich zu einer gewaltigen Herausforderung für unsere Gesellschaft und zu einem Stresstest für die gesamte Wirtschaft. Doch gerade diese komplexe und sich schnell verändernde Situation ist ein Beschleuniger für die laufende Transformation.

Sie erfordert, dass wir uns viel intensiver mit der Digitalisierung und der Flexibilisierung unserer Arbeit beschäftigen.

Viele B2B Unternehmen fehlt es an einer klaren Strategie, wie die Einbussen durch die fehlenden Messeauftritte und persönliche Kontakte ausgeglichen werden können. Auch die Anforderungen an den Austausch zwischen Teams und mit Partnern hat sich von einem Tag auf den anderen radikal verändert.

Eine Strategie für den Online Auftritt war bisher für die meisten B2B Unternehmen zweitrangig. Die Corona Krise zwingt jedoch auch das letzte Unternehmen, sich Gedanken über eine Online Präsenz und den digitalen Austausch zu machen.

Statt den Kopf in den Sand zu stecken, heisst es jetzt entschieden Handeln, damit Sie nicht nur jetzt, sondern auch nach der Krise vorne dabei sind.

Die Krise überbrücken mit neuen digitalen Treffpunkten entlang der Customer Journey

Messeauftritte und Events werden vorerst ausbleiben. Soviel steht fest. Auch, dass nun der Zeitpunkt gekommen ist, neue digitale Berührungspunkte (Touchpoints) für Ihre Kunden zu schaffen. Nur so können Sie als Firma wieder Gas geben.

Machen Sie Ihre Inhalte online zugänglich. Statt sich auf nur wenige Tage im Jahr zu fokussieren, macht es durchaus Sinn, die Inhalte der Messen und Events für Besucher online erlebbar zu machen. So erschaffen sie digitale Touchpoints, die 365 Tage im Jahr zugänglich sind und konstant neue Geschäfte erschliessen.

Mit einer durchdachten Online Präsenz werden Sie zunehmend unabhängig von physischen Treffen und schaffen eine stimmige Customer Journey über jegliche Touchpoints hinweg.

B2B Customer Journey in Zeiten von Corona: ohne Messe und ohne persönlichen Kontakt

Die B2B Customer Journey in Zeiten von Corona: was tun in Zeiten ohne Messe und persönlichen Kontakt? Bild Aioma.

Was hat Corona mit der Customer Journey zu tun?

Wir beobachten aktuell, wie Online Shops für Lebensmittel und Pharmaprodukte von Besuchern und Bestellungen überrannt werden.

Da viele Leute gezwungen sind, remote zu arbeiten, findet die Suche nach Produkten, der Vergleich von Angeboten, wie auch der Kauf selbst komplett Online statt. Die ganze Kundenreise verlagert sich zwangsläufig ins Netz.

Das bedeutet natürlich nicht, dass analoge Berührungspunkte nach Corona obsolet sein werden, die Entwicklung zeigt jedoch auf, dass eine den (veränderten) Bedürfnissen angepasste Kundenreise wichtiger ist.

Die aktive Gestaltung der Customer Journey und deren Erweiterung um digitale Touchpoints hat so auch für B2B Unternehmen oberste Priorität.

Eine Studie des CMI hat ergeben, dass für ein erfolgreiches Customer Journey Management im B2B folgende Kriterien berücksichtigt werden müssen:

  • Informationsbedürfnisse vor die Werbebotschaft stellen
  • Inhalte am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitstellen
  • Fokus auf die optimale Benutzererfahrung entlang der Customer Journey
  • Jegliche Interaktionen an wenigen Kennzahlen überprüfen und den Return-on-Investment (ROI) im Überblick behalten

Veränderte Bedürfnisse durch Lockdown

Branchenübergreifend wird Corona die digitalen Angebote von Unternehmen beeinflussen. Die aktuell geltende Mobilitätseinschränkung hat dabei Auswirkungen auf die externe wie auch die interne Arbeitsweise.

Externer Austausch

Ihre Kunden haben verstanden, dass physische Kontakte momentan nicht möglich sind und wünschen sich adäquate Alternativen. Zudem waren Ihre B2B Kontakte wohl noch nie zuvor derart offen und affin für neue Touchpoints und digitale Kollaborationstools wie jetzt.

Spezifische Lösungen und Anwendungsfälle, wie Videokonferenzen, intelligente Marketingplattformen, Chatbots und E-Learning-Plattformen zeigen, wie diese Bedürfnisse mit Hilfe von Technologien gestillt werden können.

Interne Zusammenarbeit

Auch die Arbeit innerhalb des B2B Unternehmens ändert sich. Das Homeoffice stellt viele vor ungeahnte Herausforderungen und bedarf effizienter Kollaborations-Lösungen.

Durch flexible Arbeitszeiten und den regelmässigen Austausch der Teammitglieder über digitale Kanäle zeigt sich das Homeoffice jedoch von seiner besten Seite.

Mit der Abwicklung von Arbeitsaufträgen über digitale Kanäle verlieren Präsenzzeiten an Bedeutung. Kanäle wie Chats funktionieren auch asynchron - also nicht in Echtzeit - und ermöglichen eine lückenlose Abwicklung von Anfragen.

Kontakte knüpfen ohne Messen und Events

Die Ausbreitung des Coronavirus hat dazu geführt, dass mehrere der wichtigsten Konferenzen, Messen und Generelversammlungen abgesagt wurden. So etwa der Mobile Weltkongress (MWC), Messen für Reisen (die ITB in Berlin), Autos (der Autosalon in Genf), Wein oder Handwerker. 

Mittlerweile wurden weltweit weit mehr als 500 Messen abgesagt. Allein die Absage der grossen Technologie Veranstaltungen hat nach Schätzungen von PredictHQ über 1 Milliarde Dollar an direkten wirtschaftlichen Verlusten verursacht.

Laut einer Umfrage des Demand Gen Report vom Januar 2020 halten 53 % der US-B2B-Vermarkter persönliche Veranstaltungen und Messen für einen effektiven Kanal zur Förderung der Conversion von Leads zu Kunden.

Mit dem Ausbleiben sämtlicher Events fallen die Möglichkeiten, Innovationen auszutauschen und neue Geschäftspartnerschaften zu schmieden, vorerst ist Wasser.

Marketingfachleute müssen jetzt kreativ werden und Möglichkeiten finden, ihren Kunden und Leads persönliche Erfahrungen aus der Ferne zu vermitteln. Dabei ist es zentral, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und dem Kunden bereits zu Beginn seiner Customer Journey Wert zu bieten. Wie dies flächendeckend umgesetzt werden kann erklärt eMarekter.

Als effiziente Alternative zu Events ergeben sich zwei Optionen:

1. Virtuelle Veranstaltungen

Digitale Konferenzen verlegen die Durchführung von Messen und Events ins Netz. Sie haben einige Vorteile gegenüber persönlichen Veranstaltungen. Sie sind leicht skalierbar und die Gastgeber können den Ablauf besser kontrollieren

Die virtuelle Ausstellungsplattform V-Ex berichtete, dass mehr als 50’000 Menschen kürzlich ihre digitalen Online-Messen und Verkaufsumgebungen besucht haben. In den nächsten Monaten werden auch Adobe, Facebook, Google und YouTube virtuelle Versionen ihrer beliebten Konferenzen veranstalten.

Online Veranstaltungen, wie auch Webinare und Informationsportale bieten den einstigen Event-Teilnehmern die Möglichkeit, sich weiterhin zu vernetzen und über bewährte Praktiken auszutauschen.

2. Personalisierte Inhalte

Die Kernkomponente von Veranstaltungen ist für die meisten Vermarkter die Verteilung irgendeiner Form von Inhalten, sei es Informationen über neue Produkte, eine neue Geschäftsstrategie oder die Chance, eine Vordenkerrolle aufzubauen.

Diese Informationsvermittlung muss nun über neue Kanäle erfolgen. Gerade digitale Touchpoints eignen sich optimal dazu, Inhalte in zielgruppengerechte Pakete zu verpacken und auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen.

Laut Randy Frisch, CMO der Content-Marketing-Plattform Uberflip, besteht der Schlüsselaspekt einer effizienten Digitalstrategie darin, die Personalisierung während der gesamten Customer Journey beizubehalten.

Personalisierung bedeutet in diesem Kontakt nicht zwingend die persönliche Ansprache von Kunden, sondern die Bereitstellung von wertvollen und gewinnbringenden Inhalten passend zum aktuellen Bedürfnis.

Diese Touchpoints gewinnen an Bedeutung

Die Verbreitung des Coronavirus wird den Verbrauch digitaler Medien auf breiter Front ankurbeln, da die Menschen mehr Zeit zu Hause verbringen und weniger persönlich kommunizieren.

Social Media Kanäle

Durch Social Distancing verstärkt sich der Wunsch nach einer Möglichkeit weiterhin am Leben von Freunden und Familie teilzuhaben. Die sozialen Netzwerke spielen hier ganz klar eine grosse Rolle.

Instant Messaging & Video Conferencing

Sowohl im privaten wie auch im beruflichen Umfeld verändert sich die Art, wie ein Austausch und die Zusammenarbeit stattfindet. Kanäle wie Whatsapp, Facebook Messenger oder auch Slack und Zoom gewinnen so noch stärker an Bedeutung und werden öfters eingesetzt.

Streaming Dienste

Bleiben die Menschen öfter zu Hause, steigt der Wunsch nach variationsreicher Unterhaltung. Bekannte Streaming Plattformen wie Netflix oder Disney+ werden so in den nächsten Wochen (oder Monaten) einen starken Aufschwung erleben. Jedoch auch Live-Streaming Angebote wie Twitch gewinnen an Relevanz.

Das E-Commerce Geschäft boomt

Die Menschen vermeiden öffentliche Bereiche und physische Kontakte. Die Einkäufe verlagern sich so auf die digitalen Kanäle hin zu Plattformen wie LeShop, Coop@Home und Farmy oder Lieferdiensten. 

Besonders ältere Kunden setzen sich aktuell intensiv mit Ihren Optionen auseinander, um physische Geschäfte möglichst zu meiden und doch rundum versorgt zu bleiben.

Eine Verlagerung hin zum Online-Shopping in dieser Bevölkerungsgruppe könnte den Verkäufern kurzfristig einen Schub geben, jedoch auch langfristig den Umsatz steigern. Haben Sich die Kunden einmal an einen digitalen Prozess gewöhnt, so werden Sie auch nach dem Abklingen von Corona weiterhin online einkaufen. Auch eine Chance für den Mahlzeitendienst von Migros: Menu Casa.

Die Krise mit einer adaptierten Customer Journey überwinden

Die Corona-Krise ist die massivste Störung des öffentlichen Lebens der vergangenen Jahrzehnte. Trotz all den Herausforderungen, die die Pandemie mit sich bringt, bietet sie auch Anstoss zu Entscheidungen, die viele Unternehmen jahrelang vor sich hergeschoben haben.

Unter dem Druck einer sich verändernden Umwelt sind wir gezwungen, uns neu zu organisieren und alternative Wege zu finden. Wir können bei der allgemeinen Verunsicherung und allem drohenden gesundheitlichen Leid, versuchen, das beste daraus zu machen. Und dann an dem, was sich als sinnvoll herausstellt, festhalten.

Kurzum: Dieses Virus könnte der grösste Treiber werden für die Digitalisierung unseres Alltags. Im griechischen Wort Krise steckt schliesslich das Wort Chance.

Viele Unternehmen ducken sich jedoch und gehen in wirtschaftlich schlechten Zeiten zum Sparmodus über. Das ist nicht immer sinnvoll, denn bislang folgte auf jeden Abschwung auch ein Aufschwung. Daher sind antizyklische Massnahmen die beste Überlebensstrategie. Unternehmen, die jetzt an der richtigen Stelle investieren, sind beim Aufschwung vorn mit dabei.

 

Topics: Customer Journey

Kommentar hinterlassen