hero-blog

CRM System - braucht man das überhaupt?

Posted by Rita Lutz | 16.03.20 07:00

Als Unternehmer oder Leiter einer Marketingabteilung befinden Sie sich wahrscheinlich im Dauerstress. Sie werden von Kundendaten förmlich überschwemmt. Da die meiste Arbeit über Ihren PC läuft, werden Sie sich vermutlich fragen, wie Sie mit der Schwemme dieser Daten besser zurechtkommen könnten. 

Die Antwort lautet: CRM System. Was aber verbirgt sich hinter diesem Kürzel und der englischen Bezeichnung Customer Relationship Management? Wofür braucht man dieses Ding, welche Vorteile bietet es und wie kann man damit seine Geschäftsbeziehungen optimieren?

Vorteile eines CRM Systems

Die Anwendung eines CRM Systems bietet zahlreiche Vorteile im Rahmen der Marketing Automation. Damit werden Kontaktdaten von Kunden verwaltet und ständig aktualisiert. Jeder Mitarbeiter im Betrieb, der Zugriff auf dieses System hat, kann Kundendaten einsehen und somit auch Marketingmassnahmen speziell auf die jeweiligen Kunden abstimmen.

Sie als Marketingleiter bewahren dabei stets den Überblick. Vertrauen ist ja gut, aber Kontrolle bekanntlich besser. Wenn ein Mitarbeiter einen Kunden in irgendeiner Form kontaktiert, wird er in den meisten Fällen mehr über diesen Kunden und dessen Wünsche in Erfahrung bringen.

Anstatt diese wertvollen Informationen irgendwo auf dem Laptop des Mitarbeiters untergehen zu lassen, werden sie in das Informationssystem des CRM eingetragen und können jederzeit wieder abgerufen werden. Auch Sie sehen damit, was ein Kunde will. Das CRM System liefert auch wertvolle Hinweise im Rahmen der Customer Journey, also der Reise des Kunden von seiner Produktsuche bis hin zum Kauf und darüber hinaus.Die Funktion eines CRM Systems

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie so ein CRM System aufgebaut ist und welche Funktionen damit verbunden sind. Ausserdem lesen Sie hier, welche Eigenschaften ein CRM System in sich vereint und wofür diese in der Praxis verwendet werden können. Wenn Sie diese Informationen lesen, werden Sie nicht nur um einige Informationen reicher sein, sondern können auch den Umsatz Ihres Unternehmens steigern.

Die Funktionen hat ein CRM Programm

Ein CRM Programm beinhaltet in der Regel zehn wichtige Funktionen.

  • Informationen über Kunden
  • Darstellung der bisherigen Aufträge
  • Selektion der Kunden nach Branchen oder Umsatz
  • Statistiken über Verkaufsabschlüsse und Bestellungen
  • Kampagnenmanagement
  • E-mail-Client
  • Angebotsverwaltung
  • Workflows
  • Auswertungen
  • Integration anderer Tools

Kurz gesagt ist ein CRM Programm ein Tool, das es ermöglicht, alle Informationen, die mit Kundenbindung und den Kundenkontakten zu tun haben, automatisiert aufzubereiten, zu verwalten und jederzeit abrufbar zu machen. Die Daten stehen dann allen Mitarbeitern in Ihrer Marketingabteilung und im Vertrieb und natürlich auch Ihnen als Marketingleiter zur Verfügung.

Informationen über Kunden

Die Kundenadressen, die bisherigen Aufträge sowie die Kundenselektion und die dazugehörigen Statistiken bieten die Möglichkeit, ein Kontaktmanagement zu pflegen. Dieses bietet eine umfassende Übersicht über Geschäftskontakte und die dazugehörigen Ansprechpartner und zeichnet auch alle Aktivitäten auf.

So werden beispielsweise alle Telefonate, E-Mails und Bestellungen der einzelnen Kunden erfasst. Auch Wünsche und Beschwerden von Kunden können darin enthalten sein.

Gestaltung von Marketingmassnahmen

Haben Sie Ihr CRM System einmal mit allen diesen Daten gefüttert, so wird es nach einiger Zeit in der Lage sein, Auskunft darüber zu geben, welche Kunden demnächst wieder kontaktiert werden müssen und zu welchem Zeitpunkt seiner Customer Journey der Kunde am ehesten zu einem Käufer wird. Somit lässt sich ein effizientes Kampagnenmanagement installieren.

Angebotsverwaltung und Workflows

Zahlreiche CRM Tools legen den Schwerpunkt auf die Angebotsverwaltung. Das bedeutet, dass das CRM in diesem Fall spezielle Pipelines anlegt, wie Angebote für verschiedene Produkte oder für verschiedene Budgets.

Mitarbeiter im Vertrieb können per Mausklick ganz einfach ein individualisiertes Angebot an einen Kunden erstellen. In den Workflows wird festgelegt, wann welche Schritte in der Customer Journey eingeleitet werden.

Beispielsweise kann sich ein Unternehmen für einen Newsletter anmelden. Daraufhin versendet die CRM eine E-Mail mit einer Willkommensnachricht und weist einen Verkaufsmitarbeiter an, sich mit dem Unternehmen entsprechend in Verbindung zu setzen.

Auswertungen und Integration anderer Tools

In der Auswertung gibt das CRM Tool an, welche Vertriebsaktivitäten besonders sinnvoll bei einem Kundenkontakt sind. So kann dabei angegeben werden, wann ein Mitarbeiter einen bestimmten Kunden am besten kontaktieren soll und eventuell auch in welcher Form.

Ein gutes CRM-System ermöglicht auch die Einbindung externer Tools in das System. Beispielsweise können Kontakte aus Newslettern in das E-Mail-System übernommen werden. Das erspart in erster Linie viel Zeit und Arbeit.

Für eine noch fundiertere Analyse der Kundendaten lohnt es sich neben dem CRM Tool auch eine Customer Data Platform einzusetzen.

Die CRM Lösung im Überblick

Zusammengefasst erfüllt eine gute CRM Lösung drei Grundfunktionen.

  • Das Sammeln von Kundendaten
  • Die Optimierung des Vertriebs
  • Gewinnung von Daten über das Kundenverhalten

Das Sammeln der Kundendaten

Das Management der Kundendaten ist das zentrale Element eines CRM Systems. Dabei sollen Daten möglichst umfangreich gesammelt werden. Dazu zählen Adressen, Kontaktpersonen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Angaben über das Unternehmen des Kunden etc.

Zudem müssen diese Daten immer wieder aktualisiert werden können. Auch der Datenschutz spielt dabei eine Rolle. Gute CRM Systeme listen auf, welche Kunden der Zusendung von Werbung zugestimmt haben.

Ausserdem werden noch alle Vertriebsaktivitäten, die mit dem Kunden in Zusammenhang stehen, chronologisch und detailliert aufgelistet. Auch wer, welche Werbung bereits erhalten hat, sollte drinnen stehen.

Die Optimierung des Vertriebs

Im operativen Bereich sollte das CRM möglichst alle Marketing- und Vertriebsprozesse begleiten. Das reicht vom Kampagnenmanagement über das Lead-Management und das Opportunity-Management bis hin zur Kundenbetreuung.

Daten über das Kundenverhalten

Der analytische Bereich des CRM stellt das Kundenverhalten dar. Hier wird aufgelistet, welche Kampagnen oder Marketingmassnahmen besonders erfolgreich waren, wo die umsatzstärksten Kunden zu finden sind und wie das Unternehmen eines typischen Kunden Ihres Unternehmens durchschnittlich in Grösse, Umsatz und Mitarbeiteranzahl aussieht.

Mit dem CRM-System den Umsatz steigern

Mit einem CRM-Tool kann man nicht nur zeitsparend und effizient arbeiten, sondern auch den Umsatz des eigenen Unternehmens erhöhen. In jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Durch die Interaktion mithilfe eines CRM-Systems gelingt es, Kunden besser zu verstehen, auf deren Wünsche einzugehen und danach entsprechend zu handeln.

Und zufriedene Kunden werden dann Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen. Ferner können Sie dadurch potenzielle Kunden zu echten Kunden machen und diese auch langfristig an Ihr Unternehmen binden.

Der erfolgreiche Weg durch den Datendschungel

Mit einem CRM System gelingt es Ihnen ganz leicht, Ihren Weg durch den enormen Datenstrom zu finden, der heute aufgrund der Digitalisierung auf Sie zukommt. Mit der Marketing Automation durch ein CRM System können Daten gezielt verwaltet und ausgewertet werden und ersparen Ihnen als Marketingleiter und den Mitarbeitern im Vertrieb enorm viel Zeit und Arbeit.

Auch der Vertriebsmitarbeiter, der nun anstelle von Aktenordnern und Stössen von Papier, mit einem einfachen Laptop durch die Gegend fährt, und in Sekunden alle notwendigen Informationen über einen Kunden zur Hand hat, wird es Ihnen danken. 

Die Verwendung eines CRM-Tools ist ein kluger Schritt und nimmt auch die Angst vor der Digitalisierung. Schliesslich wird durch sie vieles leichter gemacht.

Topics: Customer Journey, Strategy

Kommentar hinterlassen