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Die Zukunft von Mobile Commerce

Posted by Marc Gasser | 26.08.18 14:30

Heute, das Interview mit Oliver Stäcker während der Wanderung auf die knapp 1800m hohe Rigi - das Bergmassiv zwischen dem Vierwaldstättersee, dem Zugersee und dem Lauerzersee in der Zentralschweiz. Oliver Stäcker, langjähriger Mobile-Enthusiast, Dozent für Mobile Marketing und konzeptioneller Kopf von gotomo GmbH.

Marc Gasser unterwegs mit dem CEO. Ein Interview mit etwas Abstand zur täglichen Arbeit. Raus aus dem Alltag, rein in das persönliche Erlebnisreich des Interviewpartners. Commerce Everywhere.

vom Touchpoint zum riesigen Ökosystem

Wir alle sind online, jeder hat ein Smartphone und E-Mails werden regelmässig gecheckt. Vieles dient dem Business. Sie werfen schnell noch einen letzten Blick auf den Terminkalender und tätigen noch einen Anruf, während Sie vielleicht schon auf dem Weg zur Mittagspause sind. Erreichbar sind Sie immer. Ob privat oder für den Beruf. Sie sind flexibel und immer auf dem neusten Stand. Für uns alle ist es heute nicht mehr wegzudenken und auch für Sie ist es ein wichtiger Bestandteil im täglichen Geschäft. Unser Smartphone ist zu einem ständigen Begleiter geworden. Doch unser Smartphone ist nicht nur ein Helfer im Business, sondern in jeder alltäglichen Situation.

Um Ihr Unternehmen voranzubringen müssen Sie an vielen Touchpoints präsent sein, überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern beziehungsweise Ihren Produkten, Dienstleistungen und Marken in Berührung kommt.

UX und Design

Beginnen Sie mit der Optik. 57% aller mobilen Benutzer werden ein Geschäft nicht empfehlen, wenn ihre mobile Website schlecht gestaltet ist oder nicht schnell genug reagiert (Sweor, 2017) und 48% der Kunden suchten zuerst via Mobile nach dem Produkt, das sie dann gekauft hatten (Google, 2018). Ihre Website sollte ebenfalls auf mobilen Endgeräten funktionieren. Auch das Design sollte sich auf dem Endgerät anpassen (responsives Design). Performance Optimierung, User Experience und die dedizierte Ausrichtung auf den mobilen Kanal, z.B. durch eine Website, welche zahlreiche Merkmale besitzt, die bislang nativen Apps vorbehalten waren: eine Progressive Web App. Die Symbiose aus einer responsiven Webseite und einer App. Das sind die ersten kleinen Schritte zum Erfolg.

Standortverfolgung

Viele haben ihr GPS täglich eingeschaltet. Nutzen Sie das. Die Standortverfolgungsfunktionen von E-Commerce sind aufgrund der Nicht-Portabilität von Geräten eingeschränkt. M-Commerce-Apps können jedoch mithilfe von GPS-Technologie, WiFi oder IP Address Geolocation Benutzerstandorte verfolgen und identifizieren. Als Ergebnis können M-Commerce-Apps ortsspezifische Inhalte und personalisierte Empfehlungen bereitstellen. Zum Beispiel können Benachrichtigungen an lokale Unternehmen gesendet werden, die personalisierte Angebote für bestimmte Kunden an einem bestimmten Ort anbieten können.

Sicherheit geht vor

Im Falle des E-Commerce sind Kreditkarten in Europa die gebräuchlichste Form der Bezahlung. In der Schweiz wird jedoch immer noch der grösste Teil per Rechnung beglichen. Die Konsumenten haben immer noch Angst davor, ihre Kreditkartennummern auf einer Website anzugeben. Die Sicherheitsfunktionen von Mobile Commerce sind etwas umfangreicher. Zusätzlich zu den regulären Sicherheitsmassnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und Multi-Level-Authentifizierung, die im E-Commerce vorhanden sind, kann M-Commerce auch biometrische Authentifizierung anbieten (über Retina-Scans, Gesichts-ID oder Fingerabdrücke).

Den Kunden kennen

Auch im Online Handel, sollten Sie Ihre Kunden kennen. Eine komplexe Registrierung im Online-Shop gibt Ihnen zwar viele kundenbezogene Daten, jedoch verkompliziert es den Kaufprozess und erhöht die Abbruchrate. Ein einfaches Registrieren und Anmelden für das Benutzerkonto, ist auf dem Mobile noch viel mehr Wert und bringt viel Zeitersparnis für den Kunden. Oder nutzen Sie Zuweiser wie Google Lens. Mit Google Lens haben Sie die Möglichkeit, Details zu einem Foto abzurufen oder die Aktionen "in einem Online Shop kaufen" auszuwählen. So kann der Besucher direkt auf Ihrem Online Shop landen und dort dasselbe Produkt wie auf dem Foto kaufen.

Es ist keine Frage des Alters mehr

Natürlich müssen Sie auch für Mobile-Commerce immer Ihre Zielgruppe im Blick behalten. Und keine Sorge vor dem Alter. Nicht nur junge Generationen nutzen ein Smartphone. Auch 42% der über 65-Jährigen besitzen ein Smartphone, das sich seit 2013 mehr als verdoppelt hat. (Pew Research Center, 2017)
Somit ist es kein Problem auch ältere Generationen mit einzubeziehen. Wir haben sogar beobachtet, dass die Zielgruppe Silversurfers immer weniger Desktop-Computer nutzen, dafür mit den neusten Smartphones ausgerüstet sind. Unsere Mobilität im Internet ist schon enorm. Es erleichtert uns vieles, von überall, zu jeder Zeit.

Die Zukunft

Eine Überweisung mit einem Einzahlungsschein tätigen? Das ist für die Meisten Geschichte. Jüngere Generationen wissen nicht mal wie das geht. Sie können Ihre Geschäfte überall dort abwickeln, wo sie hingehen, solange sie mit ihren Smartphones auf das Internet zugreifen können, die eine Transaktion mit nur wenigen Klicks auf dem Bildschirm ermöglichen.

Es geht aber auch anders herum. Je bequemer das Bezahlen, desto eher kaufen (potenzielle) Kunden etwas. Wir empfehlen, den Kaufprozess so einfach wie möglich zu gestalten. Mit Snapscan, Google Pay oder Apple Pay ist das möglich. Der chinesische Chatdienstleister WeChat oder Kakao (Korea) sind da aber schon einige Schritte voraus. Mit einer App ist alles Möglich. Mit WeChat lassen sich sogar Arztermine oder Visa für die USA beantragen. Aber auch Bezahlen ist möglich. Eine einfache Einbindung in den Shop. Die Verifizierung können über einen PIN oder Finggerscan erfolgen. Die Zukunft bietet Ihnen noch mehr Touchpoints und wer weiss, vielleicht wird schon bald WhatsApp die Schleusen für die Programmierschnittstellen (API) öffnen. Das ist der Zugang zu einem riesigen Ökosystem.

WhatsApp bietet neu eine API

Kürzlich ist der neue Dienst „WhatsApp Business API“ an den Start gegangen, so treten für Unternehmen radikale Änderungen in Kraft. Denn der Messenger ermöglicht seither grössern Firmen über den Kurzmitteilungsdienst im grossen Stil direkt mit Kunden zu kommunizieren. Zu den ersten Unternehmen, die den neuen Dienst "WhatsApp Business API" in Anspruch nehmen, gehören die Fluggesellschaften KLM und Singapore Airlines, das Online-Reiseportal Booking.com, die Einkaufsplattform Wish sowie der Fahrdienstleister Uber. Online-Händler können über die Schnittstelle beispielsweise die Kunden in Echtzeit über den Verlauf der Paketzustellung informieren. Und im 2019 führt die Facebook-Tochter auch Werbung ein. Ist das der Zugang zu einem riesigen Ökosystem?

Topics: Mobile Commerce, ShopTech, Interview, Customer Journey

Author Marc Gasser

M.Sc. in Wirtschaftsinformatik, hat in Schweden und in Zürich studiert. Fokussiert sich seit mehr als 15 Jahren auf E-Business und E-Commerce Modelle im internationalen Handel. Er ist Gründer und Verwaltungsrat von mehreren Technologie-Unternehmen.

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