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Mit der Customer Journey Map durchs E-Commerce-Land - Tipps für den Customer Journey Workshop

Posted by Marc Gasser | 08.10.17 15:46

«You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.»
– Steve Jobs (World Wide Developers Conference, May 1997)

Nehmen Sie Ihre Kunden mit auf die Reise

Das Ziel eines Customer Journey Workshops ist das Verständnis darüber, auf welche Customer Journey sich Ihr Kunde in Bezug auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen begibt. Diese Reise führt im Idealfall zu einer positiven Customer Experience und damit zu einer hohen Conversion Rate.

Mit einer positiven Erfahrung im Gepäck wird sich Ihr Kunde an Sie erinnern und Sie weiterempfehlen. Die Wahrscheinlichkeit, dass er oder sie wieder bei Ihnen einkauft, oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt erhöht sich damit im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz.

Doch wie schaffen Sie es, Ihren Kunden diese Reise so angenehm wie möglich zu gestalten? Wer sind Ihre Kunden und welche Erwartungen haben diese an Sie und Ihr Unternehmen? Was brauchen Ihre Kunde alles auf dieser Reise? Welche Steine liegen vielleicht noch im Weg, die Sie vorab beseitigen müssen?

Um diese und weitere Fragen beantworten zu können, hilft Ihnen eine Customer Journey Map, welche am Ende des Workshops auf Basis aller Informationen und Erkenntnisse aus dem Workshop erstellt wird.

[image id="221" description="Beispiel einer Customer Journey Map" size="large"]
Quelle: [link to="http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/09/the-value-of-customer-journey-maps-a-ux-designers-personal-journey.php
"]The Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey[/link].

Mit der Customer Journey Map auf den richtigen Weg

Die Customer Journey Map hilft Ihnen und Ihren Kollegen Ihre Kunden besser zu verstehen.

Sie können sehen, über welche Touchpoints Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und welche Channels Sie aus Sicht Ihres Unternehmens dafür bereitstellen müssen.

Die Vorteile für Sie

Sie lernen Ihre Kunden besser kennen

  • Sie sehen, welche Touchpoints Ihre Kunden benutzen
  • Sie verstehen, welche Channels Ihr Unternehmen bereits dafür bereitstellt und an welcher Stelle noch Bedarf ist
  • Sie erkennen Pain Points Ihrer Kunden und daraus resultierenden Optimierungsbedarf
  • Sie können Ziele definieren und Massnahmen daraus ableiten, um Ihre nächsten Schritte damit zu planen

Wer sind Ihre Kunden?

Die wichtigsten Fragen, die Sie ganz am Anfang beantworten müssen lauten: Wer sind Ihre Kunden?

Welche Merkmale und Eigenschaften besitzen diese? Welche Ziele werden verfolgt? Wo gibt es Schwierigkeiten auf der Customer Journey?

Sobald Sie wissen, welche Kunden und Kundinnen zu Ihrer Zielgruppe gehören und Sie mehr über diese Personen wissen, können Sie diese viel direkter mit Ihren Massnahmen ansprechen.

Damit Sie mehr über Ihre Kunden lernen können, werden sogenannte Personas genutzt, die Sie später auch auf der Customer Journey Map wiederfinden werden.

Was sind Personas?

Eine Persona stellt einen Prototypen für eine Gruppe von Benutzern dar. Diese hat konkrete Merkmale und Eigenschaften wie beispielsweise:

  • Name, Alter und Geschlecht
  • Beruf und Hobbys
  • Umfeld und Verhaltensweisen
  • Ziele und Anforderungen
  • Bedürfnisse und Ängste

Wozu brauche ich Personas?

Personas sind ein Abbild Ihrer Zielgruppe. Dieses Bild hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen, um diese mit den richtigen Mitteln anzusprechen, zu begeistern und damit erfolgreich zu sein.

Wie werden Personas erstellt?

Es gibt 2 Wege, um Personas zu erstellen:

  • Analyse von Daten oder Umfragen
  • Direkte Interviews mit Ihren Kunden

Die Analyse von Daten zum Suchverhalten Ihrer Kunden hat den Vorteil, dass Sie beispielsweise sehen können, ob das, wonach Ihre Kunden suchen, schon auf Ihrer Webseite vorhanden ist oder nicht.

Ein sehr viel genaueres Bild Ihrer Kunden erhalten Sie mit Hilfe von Interviews mit Ihren Kunden. Hier haben Sie die Möglichkeit sehr nahe an Ihre Zielgruppe heranzukommen, um Stimmungen, Bedürfnisse, Ängste und Zitate von diesen zu erhalten, die Sie dann später auch in der Customer Journey Map wieder verwenden können.

Fazit

Ein Workshop zum Thema Customer Journey hilft ihnen dabei noch näher an Ihre Kunden heran zu kommen und besser zu verstehen.

Sie werden lernen, an welchen Schrauben Sie noch drehen müssen, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten und damit zu begeisterten Kunden zu machen.

Die Customer Journey Map wird Ihnen als Werkzeug dienen, das Ihnen in Ihrem Arbeitsalltag immer wieder zur Seite steht, wenn es darauf ankommt Entscheidungen zu treffen.

QUELLEN:

[link to="https://www.smashingmagazine.com/2015/01/all-about-customer-journey-mapping/"]Customer Journey Map[/link]

[link to="https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/30907/9-questions-you-need-to-ask-when-developing-buyer-personas.aspx"]Kunden Interview[/link]

[link to="https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/personas.html"]Personas[/link]

Topics: Customer Journey

Author Marc Gasser

M.Sc. in Wirtschaftsinformatik, hat in Schweden und in Zürich studiert. Fokussiert sich seit mehr als 15 Jahren auf E-Business und E-Commerce Modelle im internationalen Handel. Er ist Gründer und Verwaltungsrat von mehreren Technologie-Unternehmen.

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