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Multi-Channel, Cross-Channel, Omni-Channel

Posted by Marc Gasser | 24.06.15 06:54

Eine Flut an Begriffen für den kanalübergreifenden Handel überschwemmt seit Jahren die digitale Businesswelt. Sie geistern durchs Netz, finden sich auf unzähligen Slides von Agenturen wieder, und werden sogar von Experten ganz unterschiedlich verwendet. Wir reden von Multi-Channel, Omni-Channel oder Cross-Channel.

Welcher Begriff steht denn nun wofür?

Sie alle beschreiben mehr oder weniger den Mehrkanal-Handel, also die Verbindung mehrerer Vertriebswege, was an sich nichts Neues ist.

Der gebräuchlichste Begriff für den Mehrkanal-Handel ist Multi-Channel. Der Ausdruck steht für einen mehrgleisigen Vertrieb, bei dem die verwendeten Kanäle jedoch nebeneinander existieren, ohne miteinander zu interagieren. Ein Unternehmen verfügt also über mehrere Kanäle, der Kunde hat jedoch in der Regel nicht die Möglichkeit seinen Informations- und Einkaufsprozess kanalübergreifend fortzuführen, da die Daten in völlig getrennten Prozessen gespeichert werden. Sowas ist aber im Handel nicht mehr zeitgemäss.

Cross -Channel fokussiert daher auf Integration. Der wesentliche Unterschied, welcher auch durch das Wort „cross“ impliziert wird, ist hier die Integration des Kaufprozesses über alle Kanäle. Cross-Channel eröffnet die Möglichkeit einen Kaufprozess kanalübergreifend zu gestalten. Der Kunde informiert sich online und kauft im stationären Handel ein oder umgekehrt. Das Kundenkonto oder eine Kundennummer aus dem Kundenbindungsprogramm wird verwendet, um die Kundendaten nahtlos vom Online-Kanal zum stationären Kanal oder an den Kundenservice zu übergeben. Für das Unternehmen bedeutet Cross-Channel die Bereitstellung einer konsistenten und zentralen Datenbasis der Produkte, der Kundendaten und der Fulfillment-Prozesse.

Omni-Channel sagt aus, dass alle Kanäle vorhanden sind. Dieser Begriff wurde in den Fachmedien als Weiterentwicklung zum Multi-Channel-Handel erklärt. Auch hier geht es um den Einsatz und die Nutzung mehrere Vertriebskanäle, wobei jedoch der Fokus ganz klar auf allen Kanälen gleichzeitig liegt. Wie beim Cross-Channel kann der Konsument unterschiedliche Kanäle nutzen, allerdings fokussiert der Begriff Omni-Channel auf die Konsumentensicht und bezieht sich auf das Verhalten der Kunden über alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen hinweg. Cross-Channel beschreibt eher die Integration aus Retailer-Sicht.

Topics: E-Commerce, Omni-Channel, Multi-Channel

Author Marc Gasser

M.Sc. in Wirtschaftsinformatik, hat in Schweden und in Zürich studiert. Fokussiert sich seit mehr als 15 Jahren auf E-Business und E-Commerce Modelle im internationalen Handel. Er ist Gründer und Verwaltungsrat von mehreren Technologie-Unternehmen.

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