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Diese Touchpoints hat Ihre Customer Journey

Posted by Rita Lutz | 16.03.20 18:07

Sie kennen natürlich Ihre direkten Verkaufskanäle. Wie steht es jedoch um Berührungspunkte, welche früher im B2B Kaufprozess stehen? Haben Sie eine Strategie, um genug Traffic anzulocken und die gewonnenen Leads gewinnbringend zu konvertieren? Wir zeigen wie Sie die wichtigsten Touchpoints Ihrer Customer Journey finden.

Im Zeitalter des digitalen Marketings und des Multi-Channel-Vertriebs (Vertriebs über viele Kanäle) haben Unternehmen an so vielen Stellen wie noch nie zuvor in der Wirtschaftsgeschichte Kontakt zu ihren Kunden.

Die Möglichkeit, über derart viele Kanäle mit Kunden in Berührung zu kommen, ist jedoch Fluch und Segen zugleich. Während die Vielzahl an Berührungspunkten entlang der Customer Journey dazu genutzt werden sollte, Kunden zum Kauf von Produkten zu bewegen, kann sie auch dazu führen, dass die Kunden dem Unternehmen vor dem Kauf verloren gehen.

Diese Vielzahl an Touchpoints auf der Customer Journey stellt für viele Unternehmen eine besondere Herausforderung dar. Besonders bei B2B Unternehmen besteht die Gefahr, wichtige Touchpoints aus den Augen zu verlieren, da die Kundenreise oft länger dauert als vergleichsweise bei B2C.

Was sind noch mal Touchpoints?

Als Customer Touchpoints (meist nur in der Kurzform Touchpoints genannt) werden alle Situationen verstanden, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen bzw. einer Marke in Kontakt kommt. Diese Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden gibt es sowohl vor, während als auch nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung.

Auf der Customer Journey, also der Reise des Kunden vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Nutzung eines Produkts bzw. einer Leistung, können sich in allen Phasen unterschiedlich viele Kundenkontaktpunkte ergeben. Die Anzahl dieser Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden hängt sowohl von der Grösse des Unternehmens ab als auch von der Komplexität des Produktes oder der Dienstleistung, die ein Kunde sucht bzw. mit der er in Kontakt kommt.

Touchpoints treten sowohl online als auch offline auf. Sie können verschiedene Formen annehmen, wie zum Beispiel interaktive (z.B. eine Website), statische (z.B. eine Werbebroschüre) oder menschliche (z.B. ein Verkäufer).

Unternehmen sollten sich ständig vor Augen halten, dass an jedem Touchpoint der Customer Journey ein Eindruck auf den Kunden hinterlassen wird, egal, ob es sich um den Besuch der Unternehmenswebseite, das Lesen eines Produktvergleiches oder den Besuch eines Geschäfts handelt.

Diese Eindrücke können kognitiver und emotionaler Natur sein. Der kognitive Aspekt bezieht sich auf die Informationen, die der Kunde am Berührungspunkt über das Unternehmen, seine Marke und seine Produkte erfährt. Der emotionale Aspekt bezieht sich hingegen auf die Gefühle, die beim Kunden im Moment des Kontakts entstehen. Im Fachjargon wird dieser emotionale Aspekt als Markenerlebnis oder Brand Experience bezeichnet.

Kundenberührungspunkte sind deshalb so wichtig für Unternehmen, weil sie immer einen Eindruck beim Kunden hinterlassen. Dieser kann positiv oder negativ sein.

Gerade bei den B2B Customer Journey Touchpoints ist die Herausforderung gross dem Kunden über eine lange Zeitspanne hinweg ein positives und stimmiges Erlebnis bieten zu können.

Kennen Sie Ihre Touchpoints?

Wie bereits einleitend dargestellt, ist es für jedes Unternehmen absolut erfolgskritisch, die verschiedenen Touchpoints zu kennen, über welche ein Kontakt mit einem potenziellen Kunden stattfinden kann.

Sie sollten wissen und verstehen, auf welchen Kanälen sich ihre künftigen Kunden aufhalten, sich inspirieren lassen, sich über Produkte informieren und diese vergleichen, sich eine Meinung bilden und ihre Kaufentscheidung fällen.

Unternehmen, die die Touchpoints ihrer Customer Journey kennen, können ihr Wissen gezielt einsetzen, um ihre Kunden in die richtigen Kanäle zu lenken und sie letztlich zu zahlenden und wiederkehrenden Kunden machen.

Unternehmen, die hingegen keinen Überblick über ihre Customer Touchpoints haben, werden sich wesentlich schwerer damit tun, ihre Kunden zu begleiten und sie erfolgreich zu zahlenden Kunden zu machen.

In der Regel werden solche Unternehmen ihre Kunden irgendwo zwischen den Kontaktpunkten auf der Customer Journey verlieren.

So finden und gestalten Sie Ihre Touchpoints

Um eine stimmige Customer Journey zu schaffen, müssen alle möglichen Touchpoints definiert und evaluiert werden. Nur so kann entschieden werden, welche die höchste Erfolgschance mit sich bringen und auf welche Kanäle Sie Ihren Fokus legen sollten.

Nur so kann es gelingen, das Kundenerlebnis (Customer Experience) aktiv zu gestalten und möglichst wenige Kunden zwischen den einzelnen Touchpoints zu verlieren. Bei der Identifikation der Kundenberührungspunkte sollten Unternehmen übrigens sicherstellen, dass sowohl die Punkte im Online- als auch im Offline-Bereich vollumfänglich berücksichtigt werden.

Jetzt mit dem Touchpoint Canvas die Interaktionspunkte Ihres Unternehmens ermitteln.

Die Touchpoints Ihrer Customer Journey lassen sich zeitlich in drei Phasen einteilen: Vor dem Kauf, während dem Kauf und nach dem Kauf. Im Folgenden wird aufgezeigt, was für Touchpoints dabei in Frage kommen.

Touchpoints vor dem Kauf

Bevor es zu einem Kaufabschluss kommt, durchläuft ein Kunde unzählige Touchpoints. In einem ersten Schritt merkt der Kunde, dass er ein bestimmtes Bedürfnis hat. Entweder merkt er dies selbstständig oder er wird über On- & Offline Werbung oder einen spannenden Beitrag darauf aufmerksam gemacht.

Um sein Bedürfnis zu stillen wendet er sich an, ihm bekannte Informationsquellen wie Google, Social Media Kanäle oder den Rat von Bekannten. Seine Suche fokussiert sich dabei meist auf sein Bedürfnis und nicht ein konkretes Produkt oder eine Marke.

Typische Touchpoints für diese Phase wären etwa Suchmaschinen, Anleitungsvideos, Blogs, Foren sowie Preisvergleichs- und Bewertungsportale.

In der Phase vor dem Kauf ist es deshalb besonders wichtig auf den für die Zielgruppe relevanten Kanälen präsent zu sein.

Wie gut ist Ihr Unternehmen hierbei aufgestellt?

Touchpoints während dem Kauf

Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden heutzutage die Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle zu kaufen.

Mögliche Kontaktpunkte während des Kaufs können die Website, ein Ladengeschäft, ein Outlet-Store, ein Katalog, ein TV-Shopping Sender, eine Messe, der telefonische Vertrieb oder der Vertriebsaussendienst sein.

Wie sieht diese Phase in Ihrem B2B Betrieb aus?

Touchpoints nach dem Kauf

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Kunden nach einem erfolgreich abgeschlossenen Verkauf zu vernachlässigen. Doch gerade die Touchpoints nach dem Kauf sind ganz entscheidend dafür, dass der Kunde das Unternehmen dauerhaft in guter Erinnerung behält und für einen nächsten Kauf wieder dahin zurückkehrt.

Eine intelligente After-Sales Strategie macht aus (einmaligen) Kunden nicht nur wiederkehrende Kunden, sondern auch loyale Markenbotschafter, die unentgeltlich für das Unternehmen und seine Produkte werben. Investitionen in die Pflege von Bestandskunden sind deshalb immer auch Investitionen in die Gewinnung von Neukunden.

Diese Touchpoints der Customer Journey können vielfältige Ausprägungen haben. Dazu zählen die Kanäle Kundenservice bzw. –support, E-Mails mit Newslettern oder Rabattangeboten sowie Umfragen und Feedback.

Wie kümmern Sie sich um Ihre Bestandskunden?

Ihre Touchpoints im Überblick bewahren

Die Identifikation und Analyse aller Berührungspunkte, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, ist eine Grundvoraussetzung dafür, Marketing und Vertrieb kundenorientiert zu gestalten.

Nur durch ein vollumfängliches Verständnis der Kundenreise und aller dazugehörigen Touchpoints kann ein Unternehmen gewährleisten, seine Kunden während ihrer gesamten Reise erfolgreich zu begleiten.

Die Analyse der Touchpoints zeigt in vielen Unternehmen die Schwachstellen im Customer Journey Management auf. Unternehmen sollten diese Potenziale nutzen, um Kunden an den diversen Kontaktpunkten in die richtige Richtung zu lenken und sie zu zahlenden und wiederkehrenden Kunden sowie loyalen Markenbotschaftern zu machen.

 

Topics: Customer Journey

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