Customer Journey

Die Buyer Persona, die sich über die Touchpoints bewegt

Wie machen Sie die Customer Journey zu einem absoluten Erlebnis: vom ersten Touchpoint Ihrer Kunden bis zur dauerhaften Zusammenarbeit mit Ihnen?

Inhalt

Als Customer Journey versteht man die Reise der Kunden (Buyer Persona) Ihres Unternehmens über die unterschiedlichsten Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen: den Touchpoints. Gerade bei einem B2B-Unternehmen können das über einen langen Zeitraum zahlreiche Touchpoints sein. Es stellt sich also die Frage, wie Sie diese Customer Journey zu einem absoluten Erlebnis machen können, von der ersten Berührung Ihrer Kunden bis zur dauerhaften Zusammenarbeit mit Ihnen?

Der CMO – Sie sind das Multitalent für Ihre Kunden

Als CMO Ihres B2B-Unternehmens sind Sie Herz, Hand und Kopf Ihrer Kundenpräsenz. Vergleichbar mit dem Reiseleiter eines großen Tourismusunternehmens, der alles unter Kontrolle haben muss, um das Reiseerlebnis seiner Kunden von der entspannten Ankunft bis zum letzten Ausflug perfekt zu gestalten. Sie sollten alle Berührungspunkte und die Informationskreisläufe Ihres Unternehmens im Blick haben. Das ist eine Menge Arbeit, die nicht nur viel Zeit in Anspruch nimmt, sondern auch kostspielig sein kann und darüber hinaus für eine einzelne Person kaum zu leisten ist. Für Sie stellen sich täglich wichtige Fragen, um auch langfristig Kunden zu binden und Leads zu generieren, die neben dem Tagesgeschäft schnell überhand nehmen können:

  • Welche Touchpoints werden von Ihren Kunden regelmäßig genutzt?
  • Welche Kanäle kommen für Ihr Unternehmen vorrangig in Frage?
  • Welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen mit den unterschiedlichen Touchpoints?
  • Welche Kosten kommen auf Ihr Unternehmen zu, wenn Sie sich für bestimmte Kanäle entscheiden?
  • Wie können Sie diese Touchpoints nicht nur einzeln verbessern, sondern einen Überblick über die gesamte Customer Journey Ihrer Kunden erhalten?
  • Wie verbessern Sie bestenfalls den Gesamteindruck dieser Customer Journey?

Nur so können Sie Ihre Kunden ganzheitlich zufriedenstellen!

Touchpoints- Customer Journey: ein Rundumgefühl

Die Präsentation Ihres Unternehmens nach Außen, die Servicekommunikation mit Ihren Kunden und die Leistung, Qualität und Funktion Ihres Produkts sind Berührungspunkte, die zur Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit Ihrer Kunden führen können.

Stellen Sie sich vor eine luxuriöse Hotelkette erstellt eine Broschüre. Diese bietet für die Besucher des Hotels ein Frühaufsteher-Angebot im Frühstücksbereich. Doch die Küche öffnet erst ab elf Uhr, die Kellner starten erst um zwölf Uhr!

Das Angebot ist eine gute Idee und erweitert das Repertoire des Hotels. Doch der Genuss der Kunden wird ausbleiben, wenn niemand im Service und in der Küche vom Angebot erfährt und es nicht ganzheitlich geplant wird.

Was ist also nötig, um das zu leisten? Sie brauchen Vernetzung in Ihrem Unternehmen. Jeder Kundenbereich, jede Abteilung sollte voneinander wissen, um im Einklang mit der Grundidee Ihres Unternehmens zu arbeiten.

Die Kunden Ihres Unternehmens wünschen sich von Ihnen eine Rundumversorgung, ein all-inklusive-Paket: Customer Journey Management.

Customer Journey Management

Die Kundengewinnung Ihres Unternehmens, dessen Bindung und Pflege sind beständige Prozesse, die mitunter fragil sind.

Customer Journey Management – alles inklusive

Das Customer Journey Management sieht die Komplexität Ihres gesamten Unternehmens. Ihre Kunden sind Individualisten und wünschen sich, genauso individuell behandelt zu werden. Ihre Reisen durch Ihr Unternehmen sind nicht mehr einfach, stringent und linear. Viel mehr wählen Ihre Kunden Ihre Touchpoints nach Ihren einzigartigen Bedürfnissen und Vorstellungen aus – ob Facebook-Messenger, Chats auf Ihrer Website, via E-Mail, im Online-Shop, per Telefon oder direkt in einem Kundengespräch in Ihrem Geschäft.

Die Reise Ihres Kunden ist individuell, wie er selbst! Ist Ihre Präsenz ausgereift genug, um in der Vielzahl der genannten Kanäle zu bestehen? Dann wird Ihr Kunde diese Kanäle auch nutzen, um sich zu informieren, zu kaufen und sich – im besten Fall – an Ihr Unternehmen zu binden. Jetzt sind also Sie als CMO am Zug!

Finden Sie heraus, welche Ihrer Touchpoints vorhanden sind

Welche Kanäle werden intensiv durch Ihre Kunden genutzt?

Messen und verbessern; bleiben Sie auf Zack und wachsen Sie mit Ihren Nutzern. Sie müssen nicht perfekt sein, doch Sie sollten sich fortlaufend und mit der Zeit entwickeln und darauf achten, dass die Gestaltung und der Ausbau Ihrer Customer Journey nicht stagnieren. Denn es geht vor allem darum, sich mit den Bedürfnissen und den neuen Informationskanälen Ihrer Kunden zu befassen und diese zu verstehen. Das kann natürlich auch bedeuten, dass es nicht immer Erfolg verspricht. Misserfolge sind jedoch Wachstumspotenziale, von denen Ihr Unternehmen lernt und durch welche es sich verbessert.

Diese Potenziale in Rückschlägen zu verstehen, bedeutet, diese Touchpoints im selben Atemzug verbessern zu können.

Wenn sich dann der Erfolg einstellt, Ihre Kunden immer wieder zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt finden, haben Sie eine erfolgreiche Customer Journey geschaffen, die ein Erlebnis für Ihre Kunden bedeutet.

Also bleiben Sie immer am Ball!

To be or not to B2B

Was bedeutet erfolgreiches Customer Journey Management nun im Speziellen für Ihr B2B-Unternehmen? Ihre Kunden treffen Entscheidungen nicht leichtfertig. Sie recherchieren nicht nur über Ihre Onlinepräsenz, sondern durchforsten intensiv das World Wide Web mit all seinen Angeboten, um das beste für sich zu erhaschen.

Das bedeutet natürlich, dass die Customer Journey Ihrer Kunden von vielen Seiten und andauernd beeinflusst wird. Ihre Kunden nutzen die unterschiedlichsten Quellen, bevor sie sich dazu entschließen, den ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Zu diesem Zeitpunkt sind bereits etwa 60 % Ihrer Kaufentscheidung gefallen!

Die Kundengewinnung Ihres Unternehmens, dessen Bindung und Pflege sind beständige Prozesse, die mitunter fragil sind.

So ändert sich das Informationsbedürfnis Ihrer Kunden im Laufe ihrer Reise durch Ihr Unternehmen; möchten sie anfänglich sehr allgemein über das Produkt aufgeklärt werden – sozusagen erfahren, wo die Reise hingehen soll – wird im Laufe des Entscheidungsprozesses das Verlangen nach konkreten Lösungsvorschlägen, komplexen Funktionen oder Informationen zur Herstellungsart Ihres Produktes stärker. Deshalb sollte der Service auf all diesen unterschiedlichen Ebenen der Customer Journey genau auf Ihre Kunden abgestimmt sein.

Daher sollten alle Kundenbereiche die richtigen Informationen über Ihre Kunden haben. Beispielsweise in Form einer Datenbank, die mit einfachem Zugriff allen Bereichen als Hilfestellung dienen kann, um die Customer Journey perfekt zu gestalten.

Dann können Sie ebenso die Reise einzelner Kunden ganzheitlich nachvollziehen, um die Komplexität und die Einzigartigkeit ihrer Reise zu verstehen und diese zu verbessern. Dabei hilft es Ihnen, das Kundenfeedback ernst zu nehmen und auszuwerten.

Der Kunde ist König und seine Bedürfnisse stehen stets im Vordergrund. Deshalb sollten informative Inhalte, technischer Support, Social Media und Vertrieb gesammelt dem Herzschlag des Kunden folgen.

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