Was ist ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management. Auf Deutsch ist im Bezug auf ein CRM oft von Kundenpflege oder Kundenbeziehungsmanagement die Rede.

Wikipedia bezeichnet CRM als:

"(CRM ist) die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse."

Innerhalb von E-Commerce Teams wird mit dem Begriff CRM oft ein CRM Programm gemeint, mit welcher obig genannte Prozesse digital abgebildet werden. Eine CRM Lösung bildet dabei nur einen kleinen Teil aller Kundeninteraktionen ab, da z.B. jegliche Webseitendaten nicht miteinbezogen werden.

Um eine ganzheitliche Sicht der Customer Journey zu erhalten muss die CRM Datenbank mit weiteren Datenpunkten ergänzt werden. So hilft etwa eine Customer Data Platform klassische Kundendaten mit Verhaltensdaten zu kombinieren und so ein umfangreiches Kundenprofil zu erstellen.