Was ist die Customer Experience?

Die Customer Experience beschreibt wie ein Kunde die Gesamtheit aller Interaktionen mit einem Unternehmen erlebt.

Jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen ist von Emotionen geprägt. So sucht der Kunde zum Beispiel nach Beratung, Orientierung oder etwa einer schnellen und einfachen Kaufabwicklung. Geprägt durch den aktuellen Kontext sind seine Erwartungen an die Leistungen eines Unternehmens unterschiedlich.

Bei einer Beratung möchte er, dass sich die verantwortliche Person Zeit für ihn nimmt und auf sein Anliegen eingeht. Möchte er schnell etwas kaufen, so erwartet er einen Kaufprozess mit möglichst wenigen Schritten und einem selbsterklärenden Prozess.

Die Customer Experience fasst all diese noch so kleinen Erlebnisse während der Customer Journey zusammen und spiegelt wieder, wie gut die Erwartungen des Kunden erfüllt wurden.