Was ist Customer Journey Management?

Das Customer Journey Management umschreibt die Planung der verschiedenen Phasen, die eine Person vor, während und nach dem Kauf eines Produktes durchläuft.

Ein Kauf ist meist das Ergebnis eines langen Prozesses. Das Customer Journey Management hilft dabei, diesen Prozess zu strukturieren und den potentiellen Käufer während der verschiedenen Phasen optimal zu betreuen.

Die Reise des Kunden (Customer Journey) wird dabei, je nach Modell, in ca. vier bis acht Phasen aufgeteilt. Während sich die betroffene Person am Anfang erstmals ihres Problems bewusst wird, bewegt sie sich mit jeder Phase näher an den Kauf heran. Nach dem Kauf geht es darum, die Person auch weiterhin als Kunden zu halten und optimalerweise sogar einen regelrechten Fan zu erhalten.

Mit jedem Schritt wird so die Kundenbeziehung intensiviert und über das Customer Journey Management entlang der Kundenreise optimiert.