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Financial Services

Wie kaum ein anderer Sektor ist die Finanzbranche seit einigen Jahren mit einem gewaltigen, fast disruptiven Wandel konfrontiert. Hauttreiber dieses Wandels ist die Digitalisierung, die das über lange Zeit etablierte Geschäftsmodell vieler Banken und Sparkassen ins Wanken bringt.

Banken und Sparkassen kämpfen derzeit einen Kampf an allen Fronten. Sie sehen sich nicht nur mit dauerhaft niedrigen Zinsen und immer stärkeren Regulierungsvorschriften konfrontiert, sondern auch mit einem sich ändernden Kundenverhalten und der Einführung einer Vielzahl neuer Informationstechnologien. Vor diesem Hintergrund stehen alle etablierten Finanzdienstleister vor grossen Herausforderungen, die bis zu einem völligen Überdenken ihres bisherigen Geschäftsmodells reichen.

Noch dazu verschärft sich die schwierige Situation vieler Finanzdienstleistungsunternehmen durch die Tatsache, dass viele von ihnen in den letzten Jahren die Digitalisierung ihres Geschäftsmodells weitgehend verpasst haben. Doch gerade digitale Trends eignen sich hervorragend für die Steigerung der Effizienz und die Personalisierung von Finanzdienstleistungen. Zahlreiche junge, innovative Startups (sogenannte „Fintechs“) haben die sich aus der Digitalisierung der Finanzbranche ergebenden Chancen genutzt und sich zu neuen, sehr ernstzunehmenden Wettbewerbern für die etablierten Player der Finanzbranche entwickelt.

Traditionelle Banken und Sparkassen haben keine Zeit mehr, die Digitalisierung als Risiko zu sehen. Vielmehr dürfen sie keine Sekunde mehr verlieren, die Digitalisierung als Chance zu begreifen. Wir stellen Ihnen die fünf wichtigsten digitalen Trends für Finanzdienstleistungsunternehmen vor und erklären Ihnen, wie Sie davon profitieren können.

Mobile Banking

Mobile Banking ist, wenn Sie so wollen, die Urform der digitalen Trends in der Finanzbranche. Unter Mobile Banking wird die Abwicklung von Bankgeschäften über mobile Endgeräte verstanden. Sie ist sozusagen die Transformation des Online Bankings auf Mobilgeräte.

Viele Banken und Sparkassen haben erst spät den Trend zur mobilen Nutzung des Internets erkannt und aufgegriffen. Während in manchen Bereichen des Einzelhandels bereits früh ein wesentlicher Teil der Einkäufe über mobile Endgeräte getätigt wurde, haben Banken aus Bequemlichkeit und Sicherheitsbedenken lange mit der „Mobilität“ ihrer Geschäftsmodelle gehadert.

Mobile BankingNicht zuletzt unter dem Druck vieler Fintechs, die ihre Geschäftsmodelle von Anfang an konsequent rein digital und mobil gedacht und ausgelegt haben, mussten etablierte Finanzdienstleister nachziehen. Inzwischen hat sich eine Vielzahl von Finanzdienstleistungsunternehmen etabliert, die ausschliesslich Mobile Banking anbieten und auf alle anderen Formen von Bankgeschäften verzichten.

Im Gegensatz zu seiner Frühzeit ist die Funktionalität von Mobile Banking längst nicht mehr nur auf das Senden und Empfangen von Geld begrenzt. Modernes Mobile Banking umfasst inzwischen alle Funktionen, die auch über das Online Banking oder über eine Bankfiliale verfügbar sind. Neben der vollständigen Verwaltung des eigenen Kontos bis hin zur Geldanlage über ein Wertpapierdepot stehen Kunden alle Möglichkeiten über eine Banking-App zur Verfügung. Sogar die Eröffnung eines Kontos ist bei Mobile Banking inzwischen vollkommen digitalisiert. Über das Video-Ident-Verfahren können Kunden innerhalb weniger Minuten ein neues Konto eröffnen.

Big Data

Unter dem Begriff „Big Data“ werden im Allgemeinen Technologien zur Verarbeitung und Auswertung riesiger Datenmengen verstanden. Die Analyse und Nutzbarmachung grosser Datenmengen ist einer der wichtigsten Treiber der digitalen Transformation. Doch während Big Data in vielen Branchen bereits seit Jahren eine grosse Rolle spielt, steckt die systematische Auswertung von Daten im Finanzdienstleistungssektor noch in den Kinderschuhen.

Das muss und darf nicht so sein, denn Finanzdienstleister sitzen auf einem Berg von „digitalem Gold“. Kaum eine andere Branche verfügt über so viele personenbezogene und detailreiche Informationen wie das Bankwesen. Banken und Sparkassen kennen nicht nur die monatlichen Einnahmen ihrer Kunden. Sie wissen auch, wofür ihre Kunden ihr Geld ausgeben, welche Zahlungsformen sie nutzen und wie sie ihr Geld anlegen.

Big DataDieser Datenschatz ist eine wahre Goldgrube für die Branche, die heute von vielen Banken und Sparkassen noch nicht ansatzweise ausgeschöpft wird. Noch dazu wird die Datenmenge, die Kreditinstituten zur Verfügung steht, in den kommenden Jahren noch weiter wachsen. Neue (digitale) Zahlungsoptionen und Anlagemöglichkeiten sowie die immer stärkere Nutzung mobiler Endgeräte für Bankangelegenheiten (siehe den Abschnitt zu Mobile Banking) sorgen dafür, dass Banken in immer grösserem Masse auf Finanzdaten zugreifen können.

Um das Potenzial von Big Data voll auszuschöpfen, müssen Finanzdienstleister jedoch in die richtigen Tools investieren. Glücklicherweise hat die Technologie zur Analyse von grossen Datenmengen in den letzten Jahren grosse Fortschritte gemacht. Banken haben heute die Qual der Wahl aus einer Vielzahl von Big Data Analyse-Tools.

Diese Tools erlauben die Analyse von Zeitreihen, das Erkennen von Trends, das Finden von Korrelationen und die Segmentierung von Informationen. Alle genannten Funktionen versetzen Finanzdienstleistungsunternehmen in die Lage, neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren, ihre Dienstleistungen zu personalisieren und zielgerichtete Marketingstrategien zu entwickeln.

Vor allem die Personalisierung von Dienstleistungen birgt ein grosses Potenzial für Banken und Sparkassen. Auf Grundlage der Analyse von Millionen von Kundendaten und –interaktionen können Banken herausfiltern, welche Dienstleistungen welche Kundengruppe in welcher Region besonders anspricht. Streuverluste im Marketing können dadurch erheblich reduziert werden. Zudem können Kunden auf die für sie geeignetsten digitalen Angebote geleitet werden, wodurch Banken die Kosten für Standorte und Personal deutlich reduzieren können.

Robo Advisors

Robo Advisors zählen zu den jüngsten technologischen Innovationen, die die Digitalisierung der Finanzbranche hervorgebracht hat. Bei einem Robo Advisor handelt es sich um ein Algorithmen-basiertes System zur Automatisierung der Vermögensanlage. Ein Robo Advisor ist somit die digitale Form eines Bank- oder Vermögensberaters.

Hintergrund des Aufkommens von Robo Advisors sind zwei seit langem bekannte Erkenntnisse. Erstens: Bankberater kosten Geld. Vor allem, wenn sie ihre Zeit nicht effizient und gewinnbringend für ihr Kreditinstitut einsetzen. Und zweitens: Die wenigsten Bank- bzw. Vermögensberater schaffen es, langfristig für ihre Kunden eine überdurchschnittliche Rendite zu erwirtschaften.

Robo AdvisorAuf Grundlage dieser Erkenntnisse haben vor allem Fintech-Startups in den letzten Jahren die Entwicklung und Vermarktung von Robo Advisors massiv vorangetrieben. Inzwischen existiert eine Vielzahl von Online-Banken auf dem Markt, die sich auf dieses Thema spezialisiert haben.

Auf Basis der Risikobereitschaft und des Anlagehorizonts des Kunden schlägt der Robo Advisor eine oder mehrere Anlageformen vor, die seine Rendite maximieren. Kunden profitieren bei der Geldanlage durch Robo Advisors von sehr niedrigen Kosten und einem ebenso niedrigen Verwaltungsaufwand. Sie können ihr Geld schnell und unkompliziert über Banking-Apps anlegen und verwalten.

Inzwischen wächst eine ganze neue Generation heran, die von Anbeginn ihrer Sparaktivitäten an Robo Advisor gewöhnt sind. Mit Ausnahme der Vermögensverwaltung für sehr vermögende Privatkunden ist davon auszugehen, dass der altgediente Bankberater in seiner Funktion als Anlage- und Vermögensberater vermutlich bald ausgedient hat. Die hohen Kosten für die personalisierte Vermögensberatung sind für die meisten Banken und Sparkassen nicht mehr zu rechtfertigen.

Marketing Automation

Die softwaregestützte Methode, Marketingprozesse zu automatisieren (im Fachjargon „Marketing Automation“ genannt), ist einer der bedeutendsten digitalen Trends für Finanzdienstleister. Ziel der Marketing Automation ist die Einrichtung automatisierter Marketing-Kampagnen für eine möglichst individuelle Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden.

Grundlage für Marketing Automation ist die Sammlung, Vernetzung und Analyse grosser Datenmenge (siehe dazu auch den Abschnitt „Big Data“) Auf Basis dieser Daten können Sie Kunden und Interessenten segmentieren und zielgerichtet Werbemassnahmen für einzelne Segmente programmieren. Zudem erlaubt Marketing Automation die Kontrolle und Evaluierung der getätigten Marketingmassnahmen.

Marketing AutomationEine derartige To-do Liste wäre durch Ihre Mitarbeiter kaum zu stemmen. Ausserdem wären die Streuverluste bei der manuellen Zusammenstellung und Durchführung von Marketingmassnahmen viel zu gross. Da Streuverluste im Marketing enorm kostspielig sein können, ist Marketing Automation einer der digitalen Trends mit dem höchsten Effizienzgewinn und dem grössten Einsparpotenzial für Kreditinstitute.

Ein typisches Beispiel für die enormen Chancen der Marketing Automation für Banken und Sparkassen ist die Gewinnung von Neukunden. Idealerweise gewinnen Sie einen Neukunden bereits in jungen Jahren, um ihn möglichst lange durch sein (Finanz-)Leben zu begleiten. Die wahrscheinlich einfachste und beste Form der Neukundengewinnung ist es, den Kunden direkt an seinem 18. Geburtstag für Ihre Bank zu gewinnen. Sofern die Eltern bereits Kunden bei Ihnen sind, sollten die Marketing Automation Tools in Ihrem Hause imstande sein, den besten Weg zu finden, die Eltern des potenziellen Neukunden zu kontaktieren und idealerweise auch ihr Kind direkt anzusprechen.

Marketing Automation können Sie jedoch nicht zur Neukundengewinnung einsetzten, sondern auch dafür verwenden, um Bestandskunden besser an Ihre Bank zu binden und zusätzliche Produkte zu verkaufen. Marketing Automation eignet sich hervorragend dafür, personalisierte Mehrwertinhalte an Kunden auszuliefern. So können Sie beispielsweise Kunden, die gerade auf der Suche nach einer Immobilie sind, ein individuelles Darlehensangebot zukommen lassen oder Kunden, die einen dauerhaft hohen Kontostand aufweisen, auf bestimmte Vermögensanlageprodukte aufmerksam machen.

Omnichannel Banking

Die Welt der Finanzdienstleistungen wird von Jahr zu Jahr komplexer. Während noch von einigen Jahren alle Bankdienstleistungen über ein Filialnetz abgewickelt wurden, führte das Internet zur Etablierung des Online Bankings. Die Verfügbarkeit von mobilen Endgeräten hob das Bankwesen schliesslich auf die nächste technologische Ebene, das Mobile Banking.

Inzwischen existieren diese drei Formen des Bankings mehr oder weniger parallel zueinander. Jede Kundengruppe hat eine andere Präferenz in Bezug auf das Banking. Während viele ältere Menschen nach wie vor den persönlichen Kontakt in einer Filiale schätzen, sind Erwachsene in der Regel mit dem Online Banking vertraut. Die junge Generation wickelt ihre Bankgeschäfte hingegen zunehmend ausschliesslich über Mobile Banking ab.

Omichannel BankingDarüber hinaus erhöht es die Komplexität des Bankwesens, dass Kunden heutzutage in jedem Lebensumfeld ihre Bankgeschäfte tätigen, sei es zu Hause, auf der Arbeit oder in der Freizeit. Noch dazu erwarten sich die meisten Kunden, dass sie zu jeder Tages- und Nachtzeit über verschiedene Kanäle, wie beispielsweise über E-Mail, Chatbots oder per Telefon, mit ihrem Finanzdienstleister kommunizieren können.

Vor diesem Hintergrund hat die Customer Journey von Bankkunden eine Vielzahl von Zugriffpunkten (Touchpoints) hinzugewonnen, die für Banken Chance und Risiko zugleich sein können. Um Kunden zu allen Tageszeiten und in allen Lebenslagen die richtigen Informationen und die passenden Produkte anbieten zu können, müssen Finanzdienstleistungsunternehmen heutzutage ein sogenanntes „Omnichannel Banking“ betreiben. Unter Omnichannel Banking wird nichts anderes verstanden als die Bereitstellung von Angeboten und Dienstleistungen über unterschiedliche Medien und Touchpoints.

Besonders etablierte Bankhäuser haben häufig das Problem, dass sie zwar eine Omnichannel Banking Strategie verfolgen, die Angebote in den einzelnen Kanälen jedoch technologisch und prozesstechnisch voneinander losgelöst konzipiert wurden und betrieben werden. Nicht selten werden Kundeninformationen bei Banken und Sparkassen in unterschiedlichen Datenbanken gespeichert und Systemen verarbeitet. Die logische Folge dieses System-Wirrwarrs ist, dass wichtige Informationen an Schnittstellen verloren gehen und Ärger bei Ihren Kunden sowie Mehrarbeit bei Ihren Mitarbeitern auslösen.

Um ihre Zukunft erfolgreich zu gestalten, müssen alle Kreditinstitute ihren Kunden in den kommenden Jahren ein reibungsloses Omnichannel Banking anbieten. Kunden werden ihren Finanzdienstleistungsunternehmen in Zukunft weniger Fehler als in der Vergangenheit verzeihen. Zu gross ist der Wettbewerb in der Branche und zu einfach ist der Wechsel zu einem anderen Dienstleister.

Fazit

Die Digitalisierung birgt einerseits zwar viele Risiken für Finanzdienstleister, bietet ihnen aber andererseits gleichermassen viele Chancen. Digitale Trends wie Big Data, Robo Advisors, Marketing Automation und Omnichannel Banking stellen Banken vor grosse technologische und prozessuale Herausforderungen.

Richtig angewandt können sie jedoch die Effizienz von Finanzdienstleistungsunternehmen massiv steigern, die Kosten drastisch senken und vor allem die Banking-Erfahrung der Kunden deutlich verbessern. Etablierte Banken und Sparkassen haben keine Zeit mehr zu verlieren, die Digitalisierung als Chance zu begreifen und schnellstmöglich Wirklichkeit werden zu lassen. Wer die digitalen Trends von heute verschläft, wird morgen von einer Welle innovativer Fintechs überrollt werden.

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