Der Nutzer soll bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen für Ihn / Sie relevante Inhalte zur Verfügung gestellt bekommen und aktiv durch die einzelnen Phasen der Customer Journey geführt werden.
Aus diesem Grund werden alle Inhalte einem Abschnitt auf der Customer Journey zugeteilt. So wird zum einen transparent, wo im Entscheidungsprozess sich ein potentieller Kunde befindet. Zum Anderen können dem User relevante Inhalte der gleichen oder nächsten Phase der Customer Journey angezeigt werden.
Zuteilung Inhalte auf die Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey ist in vier Phasen aufgeteilt: Attract, Engage, Convert und Delight. Die erstellten Inhalte werden nun einer dieser Phasen zugeteilt und werden so zu einem fixen Bestandteil der Kundenreise.
Auswahl der Customer Journey Phasen
Die Phasen lassen sich folgendermassen abgrenzen:
- Attract: Interesse wecken, breite Einführung ins Thema
- Engage: Klares Bedürfnis, vertiefte Informationen
- Convert: Bereit für Kauf, passende Optionen anbieten
- Delight: Nach Kauf, laufende Unterstützung und Begleitung
Um die Customer Journey optimal zu gestalten, sollten pro Phase mehrere Inhalte hinterlegt sein. So kann sich der User seine eigene Kundenreise innerhalb der vorgegebenen Struktur zusammensetzen. Das sorgt für eine positive Customer Experience.
Zuweisung von Tags
Neben der Zuteilung der Inhalte in die Phasen der Customer Journey, kann jeder Inhalt mit zusätzlichen individuellen Tags versehen werden. Diese Tags helfen bei jeder Interaktion mehr über den Kunden zu erfahren und sein Verhalten noch besser antizipieren zu können. Diese Tags werden dann entsprechend im Kundenprofil zusammengefasst.
Was für eine Klassifizierung den Tags zu Grunde liegt ist offen, hier jedoch ein paar Vorschläge:
- Produkte: Welche Preisklasse wird mit dem Beitrag adressiert?
Beispiel: Premium, Standard, Budget. - Sub Thema: Wovon handelt der Beitrag? Wofür interessiert sich der User entsprechend? Beispiel: Erdwärmesonde Eigenheim
- Persona: Welcher Persona lässt sich der Besucher zuordnen, wenn er den Beitrag aufmerksam liest?
Beispiel: Paul Peters oder Sandra Müller
Tipp: Definieren Sie vorab eine klare Struktur und mögliche Ausprägungen der Tags. So verlieren Sie sich nicht in Details und können klare Schlüsse ziehen.
Die Funktion im Überblick
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