Was ist Customer Journey Management?

Das Customer Journey Management umschreibt die Planung der verschiedenen Phasen, die eine Person vor, während und nach dem Kauf eines Produktes durchläuft.

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Ein Kauf ist meist das Ergebnis eines langen Prozesses. Das Customer Journey Management hilft dabei, diesen Prozess zu strukturieren und den potentiellen Käufer während der verschiedenen Phasen optimal zu betreuen.

Wie bei jedem Unternehmen, muss man sich als erstes überlegen wen man mit dem Produkt oder dem Service welches das Unternehmen anbietet erreichen möchte. Mit anderen Worten, wer ist unsere Zielgruppe? Diese Frage sollte sich jedes Unternehmen stellen und auch gut durchdacht beantworten. Anhand einer Zielgruppenanalyse kann dieses Verfahren strukturiert und professionell gehandhabt werden. Was vor allem wichtig ist, ist es genügend Informationen über die Zielgruppe zu haben. In einem späteren Punkt der Customer Journey werden nämlich Aspekte wie Marketingstrategie und Branding davon abhängig sein wie und wo man sich als Unternehmen positioniert, um die Zielgruppe anzusprechen und überzeugend zu wirken. 

Die Reise des Kunden (Customer Journey) wird dabei, je nach Modell, in ca. vier bis acht Phasen aufgeteilt. Während sich die betroffene Person am Anfang erstmals ihres Problems bewusst wird, bewegt sie sich mit jeder Phase näher an den Kauf heran.

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Währen der verschiedenen Phasen, kommt der potentielle Kunde mit dem Produkt, dem Service, der Marke oder der Firma generell an verschiedenen Berührungspunkten (auch Touchpoints genannt) in Kontakt. Diese Touchpoints finden auf den verschiedenen Kanälen statt, welche das Unternehmen Online sowie Offline zur Verfügung stellt. Für Unternehmen welche sich noch nicht ganz im klaren sind welche Touchpoints Ihre Kunden, beziehungsweise Ihr Unternehmen zur Verfügung hat, ist eine Touchpoint Analyse durchaus ein wichtiger Aspekt um die Customer Journey zu unterstützen. 

Nach dem Kauf geht es darum, die Person auch weiterhin als Kunden zu halten und optimaler Weise sogar einen regelrechten Fan zu erhalten.

Mit jedem Schritt wird so die Kundenbeziehung intensiviert und über das Customer Journey Management entlang der Kundenreise optimiert.