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Customer Journey: E Commerce Hilfsmittel

Einen Onlineshop zu betreiben, stellt heutzutage kein Alleinstellungsmerkmal mehr dar: Längst bildet der E-Commerce einen festen Bestandteil der Vertriebs- und Marketingaktivitäten der meisten Unternehmen.

Hinzu kommt, dass auch der Wettbewerb über Preise und Produkte immer schwieriger wird. Durch das Internet sind die meisten Informationen transparent und vergleichbar geworden. Kunden können im Handumdrehen abwandern, um bei der Konkurrenz einzukaufen.

Aus diesem Grund nimmt die Reise der Kunden, die sogenannte Customer Journey, mehr und mehr eine Schlüsselposition im E-Commerce ein – schliesslich ist sie ein zentraler Bestandteil der gesamten Kundenerfahrung.

Fällt sie positiv aus, rücken Preise und Produkte in den Hintergrund: ein positiver Gesamteindruck zählt mehr als leicht kopierbare Eigenschaften.

Den Kunden zu kennen, seine Absichten zu antizipieren und Prozesse kundenzentriert aufzubauen, hilft dabei, das Einkaufserlebnis im Onlineshop zu verbessern, was wiederum zu signifikanten Umsatzsteigerungen führen kann.

Um die Kunden gezielt durch die Customer Journey führen zu können, ist es unverzichtbar, das Einkaufsverhalten im E-Commerce sorgfältig zu beobachten und zu analysieren.

Eine personalisierte Kundenreise

Die Customer Journey ist ein zentraler Bestandteil der gesamten Customer Experience. Das Verständnis darüber, wie Ihre Kunden die Customer Journey im E Commerce durchlaufen, ist entscheiden für die gezielte Gestaltung der Kundenreise.

Leider ist das Wissen über die Customer Journey bei Unternehmern oft nur unvollständig, was zu hohen Kosten und unnötigen Streuverlusten führt.

In Zeiten, in denen die Kunden anspruchsvoller sind als je zuvor, können ineffiziente Prozesse und unvollständiges Marketing einem E Commerce Unternehmen das Genick brechen.

Der Kunde wünscht sich eine Personalisierung – er möchte, dass die Produkte und Dienstleistungen, die ihm angeboten werden, stets Relevanz für ihn haben.

«You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.»
– Steve Jobs (World Wide Developers Conference, May 1997)

Keine aktive Gestaltung der Customer Journey

Unternehmen, die Ihre Customer Journey nicht aktiv gestalten, riskieren, dass ihre Kunden im E-Commerce die Orientierung verlieren. Alleine die Komplexität, die in den letzten Jahren durch die Ausweitung der Kommunikationskanäle entstanden ist, genügt, um beim Kunden für reichlich Verwirrung oder gar Verärgerung zu sorgen.

Komplizierte Prozesse, ein hoher Zeitaufwand für die Kunden oder unnötige Inkonsistenzen sind nur einige der Mängel, die im Laufe der Customer Journey im E Commerce auftreten können.

Das Problem ist, dass Unternehmer selbst sich dieser Mängel oft nicht bewusst sind. Eine abteilungsübergreifende Betrachtung der Prozesse fehlt ebenso wie die sorgfältige Berücksichtigung der Kundenperspektive.

Schaffung langfristiger Kundenbeziehungen

Was aber tun, wenn ein Mangel an Wissen über die Customer Journey E Commerce zu hohen Kosten und unnötigen Streuverlusten führt?

Ein Lösungsansatz kann es sein, die Reise der Kunden aktiv zu gestalten, um langfristige und facettenreiche Kundenbeziehungen zu schaffen. Denn wer seine Customer Journey versteht und optimiert, kann seinen Kunden dauerhaft mehr Personalisierung anbieten.

Indem zur richtigen Zeit die richtige Botschaft an die richtige Person weitergegeben wird, lassen sich positive Interaktionen erzielen, durch die Unternehmer nicht nur Insights über ihre Kunden, sondern auch über sich selbst gewinnen können.

Akkurate Prozesse können dabei helfen, Umsätze dauerhaft und langfristig zu steigern. Damit das gelingt, ist es in einem ersten Schritt unverzichtbar, die eigene Customer Journey zu analysieren und zu verbessern.

Customer Journey Workshop

Der beste Weg, mehr über die eigene Kundenreise zu erfahren ist mit einem Customer Journey Workshop. Dabei wird die Customer Journey entlang der verschiedenen Touchpoints analysiert.

Richtig angewendet, handelt es sich um die ideale Methode, um ein einheitliches und abteilungsübergreifendes Verständnis für die Customer Journey zu gewinnen.

In einem ersten Schritt werden die Zielgruppen mit Hilfe von Personas konkretisiert. Weiter wird untersucht, welche Touchpoints die Persona im Alltag nutzt und inwiefern diese vom Unternehmen bedient werden. Die Erkenntnisse werden dann in einer Customer Journey Map gesammelt.

So wird die Customer Journey für alle nachvollziehbar und kann entsprechend optimiert werden.

1. Erstellung einer Persona

Die Persona bildet das Fundament der Customer Journey Map. Mit Hilfe des Persona Canvas werden die Eigenschaften des Kunden beschrieben, auf die ein Produkt oder eine Dienstleistung zugeschnitten sein soll. Die Persona ist eine Weiterentwicklung der unternehmerischen Zielgruppendefinition.

Die Erstellung einer Persona hilft dabei die Ziele, Herausforderungen wie auch den Tagesablauf der Zielgruppe besser nachvollziehen und so die eigenen Aktivitäten gezielter planen zu können.

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2. Analyse der Touchpoints

Als ein Touchpoint wird jeder Punkt der direkten oder indirekten Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen bezeichnet. Kennen Sie diese Berührungspunkte, so wissen Sie über welche Touchpoints sich Ihre Kunden im Verlauf Ihrer Customer Journey bewegen.

Mit dem Touchpoint Canvas analysieren Sie Ihre aktuellen Touchpoints und jene Ihrer Kunden. So erkennen Sie, wo Schwachstellen in der Touchpoint Architektur bestehen und wo Sie für eine Verbesserung ansetzen müssen.

Jetzt Touchpoint Canvas herunterladen

3. Customer Journey Map

Mit der Customer Journey Map für Ecommerce werden die Personas und Touchpoints zu einer stimmigen Customer Journey verknüpft.

Indem sie unterschiedliche Verläufe der Customer Journey E Commerce aufzeigt, macht sie sichtbar, was der Kunde erlebt und wo Optimierungsbedarf besteht.

Anschliessend an den Customer Journey Workshop ergeben sich so konkrete Schritte für einer verbesserte, kundenzentrierte Customer Journey.

Jetzt Customer Journey Map herunterladen

Fazit

Eine Customer Journey, die detailliert analysiert und aktiv gestaltet ist, hilft Marketern, Unternehmern und Geschäftsinhabern dabei, ihre Zielgruppen besser zu verstehen.

Dadurch können langfristige Kundenbeziehungen mit Wert geschaffen werden, die zur Optimierung des Return of Investment beitragen können.

Und das ist der Schlüssel zum Erfolg.