Was ist Customer Relationship Management (CRM)

Ein durchgängig betriebenes Kundenbeziehungsmanagement involviert nicht nur das Marketing sondern jegliche Kundenbezogenen-Prozesse und -Umsysteme.

Wikipedia bezeichnet CRM (Customer-Relationship-Management) als:

(CRM ist) die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse."

Innerhalb von E-Commerce Teams wird mit dem Begriff "CRM" oft die Software gemeint, mit welcher obig genannte Prozesse digital abgebildet werden. CRM-Tools gibt es heutzutage wie Sand am Meer, deshalb gehen wir auf diese hier nicht weiter ein. Interessant wird es aber dann, wenn es darum geht, dass das CRM-Tool die ganze Customer Journey über sämtliche Kanäle abbilden soll - also alle Kundeninteraktionen an einem Platz in real-time zugänglich sein sollen. Oftmals ist dafür eine Anbindung an weitere Systeme (ERP, Marketing Automation, Loyalitätsprogramme, Kassensysteme etc.) notwendig, um den Kunden über alle Touchpoints (Berührungspunkte) hinweg ein optimales Einkaufserlebnis bieten können.